Mystery shopper

El mystery shopping, o cliente incógnito, es una técnica de observación participante en la que un evaluador entrenado simula ser cliente y registra de manera estructurada lo que ocurre durante la interacción: tiempos de espera, protocolo de atención, conocimiento del producto, estado del local o resolución de un reclamo.

A diferencia de las encuestas de satisfacción, que recogen la percepción del cliente, el mystery shopper mide el cumplimiento de estándares concretos. Afiches diseña la guía de evaluación junto con el cliente, asigna evaluadores según el perfil requerido y documenta cada visita con evidencia.

• Controlar estándares de atención en cadenas y sucursales.
• Evaluar canales telefónicos, chat o venta online.
• Comparar el desempeño entre sucursales, regiones o franquicias.
• Relevar precios, exhibición y disponibilidad de productos.
• Medir el efecto de una capacitación o de un cambio de proceso.

1. Guía de evaluaciónDefinimos los criterios, el escenario de cada visita y el sistema de puntajes.
2. EvaluadoresSeleccionamos y capacitamos evaluadores con el perfil de cliente buscado.
3. Visitas o contactosLos evaluadores realizan las visitas, llamadas o contactos digitales.
4. ControlRevisamos cada formulario y su evidencia antes de cargarlo.
5. InformeConsolidamos puntajes por sucursal, región y criterio.

• Informe por sucursal con puntajes y evidencia.
• Ranking y comparación entre puntos de venta.
• Detalle de incumplimientos por criterio.
• Recomendaciones de mejora.